Угода про рівень сервісу (SLA)

Цей SLA визначає цільові показники якості послуг Shared Hosting та VPS від Ramen Domains.

Документ діє з моменту активації послуги до її припинення та доповнює основну оферту/договір.

• P1 Критичний (повна недоступність): перша реакція до 30 хвилин.
• P2 Високий (суттєва деградація): перша реакція до 2 годин.
• P3 Середній (часткова проблема): перша реакція до 8 годин.
• P4 Низький (некритичний запит): перша реакція до 24 годин.

Проста формула:

Приклад: у місяці 43 200 хвилин, недоступність 43 хвилини: ((43 200 - 43) / 43 200) x 100% = 99.90%.

• Кредит нараховується лише на внутрішній баланс клієнта.
• Кредит не виплачується грошовими коштами.
• Кредит не підлягає поверненню (refund) та не може бути виведений.
• Кредит використовується лише для оплати майбутніх періодів послуг.
• Невикористаний кредит дозволено переносити на наступний календарний рік.

Розмір кредиту за одну послугу за місяць:

• Доступність нижча за цільову, але >= 99.0%: 10% місячної плати.
• Доступність нижча за 99.0%, але >= 95.0%: 25% місячної плати.
• Доступність нижча за 95.0%: 50% місячної плати (максимум за місяць).

• Заявка на SLA-кредит подається через тікет протягом 7 календарних днів після завершення місяця.
• Строк розгляду заявки: до 10 робочих днів.
• Після схвалення кредит нараховується протягом 5 робочих днів.
• Строк давності щодо спірних інцидентів: 30 календарних днів з дати інциденту.

• Планові роботи, про які повідомлено щонайменше за 24 години.
• Форс-мажор, аварії зовнішніх операторів та масштабні атаки поза межами розумного контролю провайдера.
• Проблеми на стороні клієнта: помилки конфігурації, незахищене ПЗ, компрометація доступів, видалення даних.
• Обмеження через порушення AUP, вимоги законодавства або abuse-скарги.

Ramen Domains може оновлювати SLA у разі змін технологій і операційних процесів.

Актуальна версія публікується на https://ramendomains.name/sla.php і зазвичай набирає чинності через 10 календарних днів.